不少商家会出现分数骤降，甚至从4.8/4.9的高分跌至4.4以下，严重影响店铺客流量。
问题是什么？为什么店铺体验分突然下降了？要着重抓好以下几个方面：
01：收到投诉，导致投诉率上升
当我们的店铺体验分突然下降时，我们首先要做的就是打开抖音店铺后台，在首页点击抖音店铺体验分，然后进入抖音体验分析诊断页面体验分。
进入抖音小店的体验评分分析诊断页面，点击商户服务，可以一一点击商户服务评分下的各个数据指标，查看近30天的数据曲线，基本就可以了。确定出了什么问题。根据我们的实践经验，店铺体验分短时间内下降的一个重要原因是商家收到投诉，导致投诉率上升。
需要提醒的是：根据目前抖音商城的规则，商家目前无法获知哪个订单被谁投诉了，只能在本页面下方看到是哪个商品产生了投诉。所以我们在看门店数据的时候，不要以为订单量、咨询量、售前售后的订单处理跟以前差不多，而忽略了某个产品收到投诉的问题。
02：纠纷商责率导致评分下降
店铺经验值骤降的另一个原因就是“争议交易责任金额”！什么是纠纷责任率？纠纷商户责任=已完成售后申请的订单中确定为商户责任的售后仲裁单数/已完成售后总数
例如：客户在你的店铺下单后，因故要求退款，客服没有提前联系用户，直接拒绝了用户的申请。
那么，这很可能会导致用户直接请求平台介入。平台介入后，若直接判定为商家责任，将退款给用户。那么这种情况就是所谓的商家责任，你的服务体验分也会随之下降。
但并非所有的服务请求或客服仲裁都会导致商户服务评分下降。只有当平台认定售后申请是商家的责任，并认定商家必须同意用户的合理申请后，商家的服务评分才会急剧下降。
因此，这就要求商家不能随意拒绝用户申请，并在平台规定的时间内正常联系处理。